Бизнес-показатели компании
Рост сети
- Количество установленных постаматов
- Количество ячеек в сети
- Количество постаматов в разрезе округов и районов
- Количество постаматов по типам локаций
- Количество постаматов готовых к установке
- Количество релоцированных постаматов
- Количество доступных локаций к установке
Всего: 7 показателей
Доступность сети
- Количество постаматов в сети
- Количество обращений в поддержку
- Уровень нагрузки на линии техподдержки
- Количество инцидентов (в разрезе инженеров)
- Уровень выполнения SLA по инцидентам
- Время недоступности постамата (курьеры/клиенты)
- Количество инцидентов в разрезе постаматов
Всего: 7 показателей
Экономическая эффективность
- Экономика сети (доход на постамат)
- Юнит-экономика (доход на ячейку)
- Доля использования капасити
- Средний чек (по маркетплейсам)
- Средний чек (по постаматам)
- Перечень постаматов к релокации (по экономическим показателям)
Всего: 6 показателей
Оборачиваемость
- Количество заказов в постаматы (за период)
- Количество заказов (с привязкой к дате установки)
- Количество товаров, выдаваемых через постаматы
- Количество уникальных пользователей (мес.)
- Динамика уникальных пользователей
- Частотность заказов (по постамату)
- Частотность заказов (по сети)
- Динамика заказов в разрезе постаматов
- Количество невыкупленных заказов
Всего: 9 показателей
Удовлетворённость
- Средняя оценка от пользователей (NPS ≥ 4,5)
- Среднее время получения заказа
- Оценка пользователей в разрезе постаматов
Всего: 3 показателей
Матрица KPI с декомпозицией стратегических показателей
| Категория | Показатель | Цель анализа | Чей KPI | Значение на 3 кв | Стратегический KPI |
|---|---|---|---|---|---|
| Развитие сети | Количество установленных постаматов | Контроль установок, среднесрочное планирование масштабирования сети | Брок развития сети | В соответствие с планом развертывания | Рост сети |
| Количество ячеек в сети | Контроль установок, среднесрочное планирование масштабирования сети | Брок развития сети | В соответствие с планом развертывания | ||
| Количество постаматов в разрезе административных округов и районов | Анализ покрытия в разрезе зон масштабирования | ||||
| Количество постаматов по типам локаций | Анализ распределения долей постаматного фонда по типам локаций | ||||
| Количество постаматов готовых к установке | Краткосрочное планирование масштабирования | ||||
| Количество релоцированных постаматов за период | Анализ доли проблемных локаций | Брок развития сети | В соответствие с планом развертывания | ||
| Количество доступных локаций к установке в разрезе административных округов и районов | Краткосрочное планирование масштабирования | ||||
| Доступность сети | Количество постаматов в сети | Анализ доступности сети | Доступность сети | ||
| Количество обращений на линию службы поддержки | Анализ доступности сервиса, анализ проблематики обращений, выявление/локализация проблематики в работе постаматов | Блок технической поддержки | не более чем 2 звонка в расчете на 1 постамат в месяц | ||
| Уровень нагрузки на линии технической поддержки – 1/2/3 линию (реализация в рамках внедрения Service Desk) | Анализ эффективности направления поддержки, принятие кадровых решений | ||||
| Количество инцидентов за период (в разрезе инженеров) | Анализ эффективности направления инженерной поддержки, принятие кадровых решений | ||||
| Уровень выполнения SLA по инцидентам (реализация в рамках внедрения Service Desk) | Анализ эффективности направления инженерной поддержки, принятие кадровых решений | Блок технической поддержки, блок инженерной поддержки | не менее 95% в срок | ||
| Время недоступности постамата для пользователей (отдельно для курьеров, отдельно для клиентов) в разрезе постаматов | Анализ доступности сервиса, анализ проблематики обращений, выявление/локализация проблематики в работе постаматов | ||||
| Количество инцидентов в разрезе постаматов | Анализ проблематики в разрезе отдельных постаматов, приоритезация сервисных инициатив | ||||
| Экономическая эффективность сети | Количество заказов в постаматы (за период) | Анализ эффективности локации, принятие решения о маркетинговых мероприятиях | Экономическая эффективность | ||
| Количество заказов в постаматы (за период) в привязке к дате установки постамата | Анализ скорости выхода постамата на целевые показатели | ||||
| Количество товаров, выдаваемых через постаматы (за период) | Анализ показателей многоместности заказов | ||||
| Перечень постаматов к релокации (по жалобам) | Оценка необходимости релокации | ||||
| Перечень постаматов к релокации (по экономическим показателям) | Оценка необходимости релокации | ||||
| Доля использования капасити в постамате | Оценка соответствия капасити постамата потребности на локации | ||||
| Экономика сети (в разрезе дохода на постамат) | Оценка экономики отдельных постаматов | Операционный блок | В положительной зоне (доходные) не менее 60% постаматов из парка | ||
| Юнит-экономика сети (в разрезе дохода на ячейку постамата) | Оценка экономики постамата на 1 ячейку | ||||
| Удовлетворенность сервисом | Средняя оценка от пользователей (NPS) | Оценка удовлетворенности покупателей сервисом | Удовлетворенность | ||
| Среднее время получения заказа (часов) | Оценка потенциальной максимальной емкости постамата, оценка ускорения времени доставки (за счет выбора доставки в постамат) | ||||
| Оценка от пользователей в разрезе постаматов | Оценка удовлетворенности покупателей сервисом в отдельном постамате, выявление/локализация проблем в работе постаматов | Операционный блок | Не менее 4,5 баллов в среднем за месяц | ||
| Количество уникальных пользователей постаматов (в месяц) | Анализ динамики вовлечения пользователей сервиса | ||||
| Динамика уникальных пользователей в разрезе постаматов (в месяц) | Анализ динамики "созревания" отдельного постамата | ||||
| Количество невыкупленных заказов (за период) | Анализ доли невыкупленных заказов от общего количества заказов, выявление/локализация проблематики при возрате товаров пользователями, анализ потенциальных затрат маркетплейсов на обратную логистику | ||||
| Частотность заказа на одного уникального пользователя в постамате | Оценка удовлетворенности покупателей сервисом в отдельном постамате, анализ возвращаемости клиента | ||||
| Частотность заказа на одного уникального пользователя в сети | Оценка удовлетворенности покупателей сервисом заказа в постамат, анализ возвращаемости клиентов | ||||
| Динамика количества заказов в разрезе постаматов | Мониторинг внезапных падений заказов и "нулевых" постаматов, выявление/локализация проблем с постаматами, принятие решения о проведении маркетинговых активностей | ||||
| Средний чек покупки в разрезе маркетплейса | Анализ уровня доверия покупателей сервису, анализ отношения стоимости затрат на логистику в постамат к стоимости товара | ||||
| Средний чек покупки в разрезе постамата | Анализ отношения стоимости затрат на логистику в конкретный постамат к стоимости товара |